Un constat
J’accompagne des entreprises qui cherchent à créer de la Valeur …
Parmi tous les leviers de performance, le seul qui soit créateur d’Engagement repose sur le Capital Humain qui devient alors votre richesse en interne (vos équipes) et en externe (vos Clients). Ce Capital Humain qui est votre richesse en interne (vos équipes) et en externe (vos Clients). Alors que de très nombreuses entreprises cherchent à identifier ses « Détracteurs », mon obsession est de vous permettre de transformer vos « Passifs » en « Promoteurs » (*). Car si vous avez fait de très gros efforts pour faire de vos « pépins » des « pépites », il faut désormais faire que la perception de vos Clients passe de 7/8 à 9/10. Juste 1 ou 2 petits points qui créent tant de Valeur ! Et pour cela, quel que soit votre secteur d’activité, tout se joue sur les trois derniers mètres de l’Expérience Client …
(*) Le NPS (Net Promoter Score) évalue dans quelle mesure un Client recommande une société, produit ou service à son entourage en répondant la question suivante : «Recommanderiez-vous nos produits et services à votre entourage ?». Les réponses sont données sur une échelle de notation de 11 points, allant de 0 (tout à fait improbable) à 10 (tout à fait probable). Le NPS vous permet de classer vos clients en trois catégories selon leur degré de recommandation : Promoteurs = répondants donnant un score de 9 ou 10 – Passifs = répondants donnant un score de 7 ou 8 – Détracteurs = répondants donnant un score de 0 à 6 Le NPS est calculé en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs. Les Passifs n’étant pas comptabilisés. Pour mémoire, il existe aussi le eNPS (e pour « Employé »). Cet indicateur est évidemment très corrélé au NPS …
Pour faire du Capital Client
un Enjeu Capital, il faut prendre en considération 6 étapes essentielles :
1. Avoir une équipe dirigeante délibérément orientée Customer Centric (*), 2. Traduire la Promesse Marketing en Promesse Client : «Que voulons-nous qu’un Client se dise à l’issue d’une Expérience», 3. Faire que cette Ambition soit engageante pour l’ensemble de la ligne managériale ainsi que pour chaque collaborateur, 4. Co-construire avec les opérationnels le « comment » passer de la Promesse à la Preuve, 5. Accompagner sur le terrain sa mise en œuvre de façon extrêmement concrète, 6. Traduire les résultats qualitatifs par des indicateurs quantitatifs pour démontrer la performance.
(*) Stratégie qui place le Client au centre des objectifs stratégiques de votre entreprise mais aussi et surtout de chaque décision au quotidien avec pour objectif final de maximiser la valeur financière de ce Capital Client. Tel un artisan, riche de mes expériences auprès de Clients si différents (retail, banque, grande distribution, tourisme, service, luxe, hospitalité …), nous bâtissons une approche à chaque fois totalement différente pour répondre à vos attentes. Pas de concept ou d’approche matricielle qui vous obligerait à rentrer dans une méthode, mais bien une réponse sur mesure dépendant de vos enjeux et de vos ambitions. Là est notre vocation…